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王慧赶紧用轻柔的话语平复女孩的情绪，渐渐地，女孩打开了话匣子：原本成绩名列前茅，这学期却一路下滑，父母常念叨她“不争气”……交流中，王慧得知女孩擅长画画，立即采取“认知行为疗法”帮她重构认知：“画画需要天赋，更需要努力，怎么能说自己一无是处？”王慧还建议女孩尝试通过跟朋友聊天、写日记等办法调节情绪。40多分钟后，女孩的声音逐渐有了生气。

“好在培训时上过热线咨询基本技能课，有底气，不慌张。”在北京市门头沟区龙泉医院心理治疗师、接线员温夏看来，培训老师的指导很有针对性，能够帮助提升接线水平和答疑效率。尽管在线下从事心理咨询工作超过15年，但起初她对能否胜任接线员工作还是有些忐忑。培训上岗后，她发现相比线下，来电人的需求更为急迫，抛出的问题就像“连珠炮”，让人应接不暇。

交流中，刘思源察觉到男子最放不下的是孩子。“您还记得孩子第一次叫爸爸的情形吗？您能想象参加孩子成人礼的场景吗？”刘思源一边轻声安抚，一边迅速将情况通过热线管理人员告知警方。直到听见民警赶到现场，将来电者救下，刘思源这才摘下耳机，长舒口气。截至目前，北京安定医院的热线座席已联动警方处理类似紧急情况近10次。

采访中，不少接线员希望通过吸纳志愿者、招募专职接线员等方式补充接线力量，同时优化配置不同时段座席数量，更好满足高峰时期来电需求。“目前，北京除已通过培训考核的300多名接线员外，另有近100人正在接受岗前培训，将进一步充实接线员队伍。我们还尝试引入人工智能转录功能，帮助填写工单等，减轻人员压力。”李京渊介绍。

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